Vos clients voient « site dangereux » puis laissent un avis
Les clients voient « site dangereux », puis laissent un avis 1 étoile. Un bandeau et un post sur la fiche Google Business le temps de la levée évitent la pluie. Répondre « ce n’est pas nous » sans traiter le site empire les commentaires.
Un bandeau et un post Google Business le temps de la levée évitent une pluie d'avis 1 étoile. Répondre « ce n'est pas nous » sans traiter le site empire les commentaires.
Ce que le client a vraiment vécu
Il a cherché votre nom, cliqué, Chrome a crié site trompeur. Ou un proche lui a envoyé une capture. Il n’a pas lu Transparency Report. Il a pensé « l’entreprise est une arnaque ». L’avis 1 étoile est cohérent de son point de vue.
Vous, vous voyez encore le site (cache, allowlist, IPv4). Les deux témoignages divergent. Croyez la capture avec l’URL. Traitez le site. L’avis viendra après, ou pas.
Un pic d’appels « votre site a un virus » est normal. Ce n’est pas une crise de réputation séparée : c’est le même incident, canal téléphone.
Ne pas se battre avec l’avis d’abord
Signaler en masse, répondre sèchement, créer une seconde fiche, acheter des avis : tout cela se voit, parfois se sanctionne, et n’enlève pas l’écran rouge. L’ordre : site propre, réexamen, comm courte, puis réponses factuelles. Un community manager payé au « taux de réponse 100 % » le vendredi soir est le plus exposé à la phrase malheureuse. Brief avant volume.
« Ce n’est pas nous, c’est Google » sous un avis, pendant que le kit est encore en 200, est un mensonge vécu. Les suivants s’enveniment.
Les avis qui parlent d’un virus pendant un vrai défaut métier (retard, qualité) : ne les fusionnez pas. Une phrase sur l’écran navigateur, le reste du métier à part.
Une phrase unique pour toute l’équipe
Écrivez trois lignes et tenez-vous-y : nous avons un incident technique sur le site, ne passez pas l’alerte, téléphone / adresse, nous ne demandons jamais de carte par SMS. Standard, boutique, associés, community manager. Sans ça, cinq versions circulent le soir.
Pas de détail d’attaque. Pas de promesse de date de levée Chrome (24–72 h après un site vraiment propre, parfois plus).
Les Ads / LSA : pause si la destination est encore rouge. Payer pour envoyer des gens vers l’écran trompeur fabrique des avis.
Bandeau, post Google, téléphone
Post Google Business (et éventuellement un bandeau sur le site une fois qu’il est affichable) : site en maintenance / incident, contactez-nous au … . L’URL de la fiche peut pointer temporairement ailleurs — changer l’URL — sans créer une seconde fiche.
Téléphone : hours à jour. Un client qui appelle et tombe sur un répondeau plein écrit l’avis quand même.
Email transactionnel : si votre domaine est aussi en spam (Orange/SFR), dites-le au standard (« si vous nous avez écrit, rappelez »).
Répondre aux avis déjà là
Calme, factuel : un incident navigateur / sécurité, en cours de traitement, désolé pour l’inquiétude, voici le téléphone. Invitez à mettre à jour l’avis après, sans pression, sans contrepartie. N’offrez pas de réduction « contre un avis 5 étoiles » : c’est visible, c’est interdit, et ça se mélange mal à une crise malware.
N’accusez pas le client d’avoir « mal compris ». Il a vu l’écran. N’entrez pas dans un débat Safe Browsing vs certificat (les distinguer).
Les faux avis opportunistes (concurrents) existent. Signalez ceux qui n’ont aucun lien avec une visite. Ne signalez pas en masse les vrais clients effrayés : vous perdez.
Ce qu’il ne faut pas demander à Google
La suppression de tous les avis « virus » n’est pas un produit. Le support Maps ne lève pas Safe Browsing. Mauvais guichet. Search Console / Transparency : bons guichets contenu.
Une seconde fiche « Cabinet Dupont - officiel » : risque de suspension, de fusion, de plus de confusion. Une fiche, une URL ajustée si besoin.
Les avis 5 étoiles achetés pour noyer : visibles, contraires aux règles, parfois un second incident.
Après la levée : relance douce
Un post « le site est de nouveau accessible », pas un « on a gagné contre les hackers ». Demandez des avis aux clients satisfaits du métier (prestation réelle), pas « pour compenser le virus ». Un SMS de relance avis le soir de la levée, envoyé à toute la base, ressemble à de la promo sur un domaine encore chaud. Attendez les vrais passages caisse / cabinet.
Répondez aux 1 étoile restants avec la mise à jour : incident clos, merci de votre patience. Certains éditent. D’autres non. C’est ainsi.
Mesurez les appels, pas seulement la note. Le SEO local reprend sur Maps souvent plus tôt que l’organique Search.
Maps n’est pas Search
La fiche peut rester visible pendant que le site est rouge. C’est une chance : le post et le téléphone travaillent. Ce n’est pas la preuve que « Google a débloqué ». Deux produits.
Les citations NAP (PagesJaunes, etc.) : à jour, même téléphone. Un écart pendant la crise ajoute du bruit.
Créer un espace pour le site ; la réputation locale, vous la tenez avec la phrase unique. Les guides ne remplacent pas un standard briefé.